| 1 | Müşteri ilişkileri yönetiminin teorik ve kavramsal çerçevesi | (1)1-23 |
| 2 | Yeni ekonomi ve pazarla anlayışı ile sürdürülebilir kalkınmaya etkisi | (1)23-51 |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Geleneksel Pazarlama | (1)53-100 |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Pazarlama Karması | (1)100-109 |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşterinin Yeri | (1)110-120 |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş Süreci | (1)121-128 |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetimin Sorumlulukları | (1)128-155 |
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları | (1)156-175 |
| 9 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulama Aşamaları | (1)176-177 |
| 10 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Modeli | (1)177-186 |
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanmasında Tepe Yönetimin Sorumlulukları | (1)186-226 |
| 12 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi ve Bilgi Paylaşımı | (1)227-254 |
| 13 | Bilgi Paylaşımının Temel İlkeleri | (1)255-261 |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Paylaşımı İçin Gerekli Koşullar | (1)263-284 |